御境物業管理顧問

無論是新成立的管理委員會（簡稱管委會），或是已經有許多經驗
的管委會，最大面臨的課題往往是怎麼挑選一個好的物業管理服務公司
（簡稱物管公司），一般來講，管委會與物管公司簽訂的合約為一年
期，一年裡，管委會所選定的物管公司就是負責協助執行管委會交辦的
事項，也就是區分所有權人會議的決議事項，包含社區財物運用與行政
事物；例如何時要洗水塔，什麼時候要舉辦活動，擬定出整年度的計
畫，並在每月確實執行，每半年確認執行狀況，這就是一個管理服務人
員最基本在大廈裡的工作項目。

　　而一般我們所知道的物業管理公司，所派遣給大廈的工作人員有管
理服務人（俗稱總幹事或主任、經理、管理組長）和維護社區安全警戒
的駐衛警「俗稱警衛、保全員」，管理服務人最主要的工作就是『溝通
與協調』，工作上與管委會作溝通，管理事務上與住戶作協調，使社區
事務公開、公正及透明化，其細節執行的工作內容就是建立社區的基本
資料，包括財務報表、住戶資料、維修紀錄、社區停車場車位名冊、與
協力廠商電話建檔。

　　除此之外，關於社區住戶遷入遷出的紀錄管理，大樓會議通知與紀
錄公告，各項管理工作值掌與處理流程的勤務報告、社區訪客語信件的
登錄管理、警衛室各個系統操作與維護，還有很重要的社區管理費明細
表與繳交，即各種住戶違規處理，都是總幹事的職責範圍。

　　而除了總幹事外，保全駐衛警人員也是每棟大樓管理最重要的部
分，保全是負責維護全體住戶的安全，涵蓋大門警衛安全管理、24小時
視訊監控、巡邏勤務安全管理、地下室停車場管理與緊急事件支援處理
事項。

　　所以住戶便可透過這些工作項目去檢視或是挑選一個適合自己單位
的物業管理公司。


■社區要怎麼尋找優良的樓物管理公司呢？

　　崔媽媽基金會執行長呂秉怡表示，首先可以先透過周遭的公寓大廈
鄰居們，瞭解他們所聘任的樓管公司的優缺點；或是透過網路瀏覽，住
戶也可至內政部營建署『全國建築管理資訊』入口網站，找尋公司登記
資料及申請案件查詢系統中，即可查詢此公司是否有登記，網址為：
http://cpabm.cpami.gov.tw/SearchListPage.jsp#c 。

　　另，也可透過各縣市政府舉辦的優良公寓大廈評鑑的得獎名單去選
擇，不過關鍵也是多探聽親朋好友的經驗，或曾經到過朋友家觀察到該
區的服務很合乎自己社區的需求，來尋找有好口碑的物管公司。另外，
房仲公司其實因為業務的關係，經常有機會去觀察許多大廈的管理與維
護系統，因此管委會或是住戶，其實是可以詢問有相關心得的房仲業
者，推薦他們熟悉的樓管公司。


■為什麼住戶需要委託樓管公司管理公寓大廈？

　　公寓大廈之管委會成員是由區分所有權人會議所選出來的，管委會
成員皆為無給職之工作，擔任社區管理委員的住戶們，多半有自己的工
作，無法因管委會之職務，而放棄自己的工作，所以管委會就會聘僱物
管公司或聘任一位管理服務人（總幹事）專職為社區的公共事務做服務。

　　總幹事需對公寓大廈管理條例有相當的熟悉度，供管委會及住戶之
間有歧見時作諮詢，另也需要具備有許多不同專業的基本認識，包括像
是基本消防安全檢查的知識，及住戶在做裝潢時可以告訴住戶哪裡作變
更是違反消防安全的，要如何作改善等。

　　總幹事也要有機電維護保養的操作認識，和維護廠商的維護資料及
維修紀錄，另外平常需對社區財務管理之管理費用催繳、住家安全管
理，或是住戶違規時候幫助管委會訴求法律途徑。

　　另外總幹事還需要在平日訓練自己有「眼觀四方、耳聽八方」的能
耐，如社區遇到緊急事件處理時就要先作緊急調處，例如：住戶忘記關
瓦斯出門，就要知道如何通知有鑰匙的人來開門，或遇到住戶有感情不
順遂或夫妻吵架有人要跳樓自殺時，這時候，就唯有專業的樓管從業人
員有相對的經驗能在第一時間反應並作最合適的危機處理，把危險與迫
害降到最低程度。

　　再說，一年一任的委員，在接手同時，事實上也很難馬上進入狀
況，去面對社區每日迎面而來的瑣碎事務，加上個人也有生活家庭，因
此將這些事項交給專業的管理服務人來負責執行，因內政部營建署有行
政命令規定，凡從事公寓大廈管理維護之公司或受僱傭（委任）而執行
公寓大廈管理維護工作之人員，應取得公寓大廈管理維護公司登記證書
或公寓大廈事務管理人員、公寓大廈技術服務人員證照，始得辦理公寓
大廈管理維護事務。因此管委會的成員們就可以針對樓管人員所執行的
事務做監督，並且可藉由服務人員的專業意見，提供給住戶更多社區開
源節流的意見，真正達到專業的保全與管理維護目的。


■篩選樓管公司的問題

　　其實，對於物管公司是否專業，一來要注意來提案的人員與此區負
責督導的人員是否相同，因為這牽涉到服務承諾及將來是否落實服務。
另外一般提案單位都是由公司派出專案業務來做簡報與調查，而管委會
在詢問過程中，應詢問物管公司，是否有對該地區做過調查及是否有專
案服務的經驗，還有屆時派來的社區服務的人是否確能執行所提出的方
案，如何承辦，而管委會也應該親身去面試與接觸該負責人員，畢竟未
來整個大廈在事務的處理與經手上都是要透過該員溝通協調，如果該員
在面對管委會的時候在這方面能力就明顯有待加強，管委會應在簽約前
就與物管公司先反應更換人選或其他處理。

　　另外，因為每個社區的條件、環境及預算都不一樣，如果整個大環
境原來就會有一些固定的狀況發生，常需要處理，那管委會其實可以針
對該事件提問，看物管公司如何處理，例如：台北縣汐止區的社區，每
年的五月～八月，就會因為颱風或是大雨而造成淹水，崔媽媽基金會公
寓大廈事務部專員郭寶珍表示，管委會可請物管公司做專案評估，在遇
到颱風狀況的時候，會協助社區處理的方式，藉拋出實際問題，聽取專
業建議，從中也可以挑出有能力與誠意的物業管理服務公司。


■樓管服務的三層面，決策層面、制度層面、執行層面


　　清雲科技大學空間資訊及防災科技研究所助理教授林德福指出，專
業管理服務公司應具備一般性的管理原則及必備的基本服務，管理原則
是一切依公寓大廈法令所要求的，及其社區規約所規範的基本法律條件。

　　管理服務應分為三個層面『決策層面、制度層面及執行層面』。決
策層面是協助引導公寓大廈（管委會）制訂良好的決策，制度層面是協
助公寓大廈（管委會）建立良好有效的制度，執行層面是提供良好的作
業工具與方法，提升公寓大廈管理的效率，輔助執行各項管理維護服務
工作。專業管理服務公司派遣的作業人力也應有受過教育訓練，以良好
方式促使公寓大廈（管委會）及住戶瞭解與運用各項法規與資源運用。

　　而達到標準的專業管理服務的公司，也應該與住戶有相對的互動關
係，如服務的是高級的住宅，要滿足的是這個層級的社區，如果服務的
是中產的社區就要滿足該社區特性的需求，不能只有一套服務標準，這
樣的標準是不足的，管理服務公司也應瞭解住戶的需求解決住戶的要
求，例如：大多中產的住宅社區來說，他們不會想花太多無謂的費用，
管委會只想在有限的資源下，讓管理服務公司維持社區管理維護工作且
符合期待；但對高級住宅社區來說，是管理是必須要件，管委會及住戶
對大環境的要求一定是庭院花要開的美、中庭水池要清澈無比、夜晚燈
光的流潟要有情調，讓他們覺得管理服務是幫助社區創造價值，凸顯高
級社區應有的人員、設備及氣氛就變成是一定需要的條件了。

　　管理服務公司經營的方式大多是缺乏附加價值的人力派遣，所以也
有管理服務公司常感嘆『每年區分所有權人會議的時間，就是他們要被
檢驗及降價的時間』因管委會只要換人，新上任主委通常會要求管理服
務公司降價，顯示管委會是為社區服務的及得到成就感。

　　林德福認為應反向的思考此事，專業管理服務公司應易地而處去
想，對新任管委會委員他們除了議價之外，如何讓委員們展現更有效率
的方法為社區服務？管理服務公司在面對此事時，是否有能力與管委會
溝通呢？管理服務公司是否有能力創造自己新的價值，幫助社區的管理
從以往的方式，有更新的管理突破方式呢？例如：社區是否每年都在辦
吃吃喝喝一成不變的活動呢？今年社區是否有講座及知性之旅這樣的活
動舉辦等等。

　　另外，管委會也應想古語有說：『羊毛出在羊身上』，如果管委會
只是一昧的只想降價，可能只會達到兩種後果，一就是換另一個便宜的
管理服務公司，但不保證他們的服務及雙方磨合期間要承受住戶抱怨的
風險，另一種就是議價成功後，管理服務公司不斷的換人或一夜之間管
理服務的人員全都變成白頭老翁了。

　　林德福建議專業管理服務公司對此事的考量，應先瞭解自己的服務
是否有不足之處，是否有其他創新的服務方式，管委會也可思考不要求
管理服務公司降價，但可以要求物業管理公司多提供一點其他的服務。



■■你該對保全及管理服務公司提的十問


．是否瞭解社區需求？（例如：幫社區規劃幾位保全，服務輪班的時間）
．服務現場人員的作業管理標準為何？
．案場人員的來源（被前面社區拒絕的、新手）？
．如何幫助社區提升管理效率？
．現場人員的在職訓練有哪些？
．對社區的後勤支援？（例如：辦活動是否有人力支援？社區發生颱風
　時需要沙包、抽水機公司是否會支援）
．如何依現場狀況作整合性規劃
．社區內發生重大意外狀況時，貴公司協助社區的方式？（例如：社區
　發生颱風時需要沙包、抽水機公司是否會支援）
．合約內容：（保全）現場發生狀況時的賠償費用方式
．發生竊案時的處理方式與程序



■■專家意見

．一般新成立的管委會會透過建商接手原來的物管公司，通常新成立的
　管委會大多會不信任此管理服務公司，以為管理服務公司會對住戶的意
　見一面倒向建商，建議管委會在建商代管期間不要先預設立場，而是觀
　其行、聽其言去判斷此管理服務公司的專業，等社區一切步入常軌之後
　再謀動。

．另有些不專業的管理服務人為了逃避責任與工作，經常會只對管委會
　的委員獻殷勤，對於住戶的意見也都只是虛應其聲，或只是做一個轉介
　的工作，因此管委會在審核選定物管公司時，要先對物管公司作此事項
　的審查及溝通。

．現場發生狀況時的賠償費用方式：建議社區在與保全業者簽訂合約
　時，應先多詢問關於保全理賠一事，例如：保全公司的資本額度、竊盜
　理賠的程序？及理賠最上限等，社區與保全公司所溝通的理賠事項，應
　注意需將其納入社區與保全業者的合約內。